第一章 方案概述

随着经济的发展，旅游事业的兴旺和酒店管理业务的不断扩大，酒店管理人员尤其是星级酒店的管理人员对酒店管理的现代化、科学化的要求逐渐迫切起来。越来越多的酒店领导认识到酒店管理计算机化的重要性和必要性，计算机信息管理系统对酒店管理来说，已不再是一个时髦的奢侈品，而是一个必不可少的得力助手。北京世纪领航科技发展有限公司从2000年开始就着手酒店、餐饮、娱乐等行业信息管理系统的开发和研制，迄今已有近8年的历史，由于软件开发人员的娴熟技术和一批富有先进管理经验的酒店、餐饮、娱乐管理人员的密切配合，我们开发的软件特别适合相关行业的管理业务。同时，由于我们不断吸取国内外先进的酒店、餐饮信息管理软件的精华，吸收计算机软硬件的最新发展技术，使得我们的酒店、餐饮信息系统不断推陈出新，始终处于先进和领导的地位。为此，我们所推出的《酒店通》酒店管理系统就是一个功能全面、易扩充、易操作、安全稳定的新一代饭店信息系统。由于采用了极为灵活的模块结构，因此可根据酒店的实际情况自由地选择不同种类的版本，使之能广泛地适合于少至几十个客房，多至1000个房间以上各种档次、各种风格的饭店管理。我公司的各种版本的酒店、餐饮软件，目前已成功地运行在国内2000多家客户，深受用户的欢迎和赞赏。

酒店业作为直接面对消费者的行业，是一个开放性的行业，信息贯穿了消费者活动的全过程，是决定酒店企业生存发展的关键所在。从消费者角度看，随着生活水平的提高、旅游经验的丰富和对住的认识，其需求的求质性特征日益明显，从而对酒店业提出了更高的要求。对于酒店业，从信息统计，到确定目标市场、制定市场竞争策略，都需要强大的信息后盾。总之，信息技术的使用已渗透到现代酒店业的各个环节。中国加入世界贸易组织、2008年奥运会的申办成功将为中国酒店业带来更多的国际国内合作机会，而酒店自身的信息化建设水平将直接影响到企业在未来旅游市场中的地位和竞争力。奈斯比特在《大趋势》中预言：“电信通讯、信息技术和旅游业将成为21世纪服务行业中经济发展的原动力。”这三者的结合将为酒店业的发展提供一个更大的驱动力，不仅给电信通讯、信息技术等提供更广阔的舞台，同时更赋予酒店业发展以无限的生机和活力。

第二章 趋势
在今后的几年中，酒店的竞争将主要在智能化、信息化方面展开。店内装潢、客房数量、房间设施等质量竞争和价格竞争将退居二线。酒店信息化的发展趋势主要分为三大应用领域：一是为酒店的管理者、决策者提供及时、准确地掌握酒店经营各个环节情况的信息技术；二是针对酒店的经营，为节省运营成本、提高运营质量和管理效率的信息化管理和控制技术；三是直接面对顾客所提供的信息化服务。

一、电子商务
对于酒店而言，盈利是根本，若要加快酒店行业的信息化进程就应当首先从能够为酒店创造或提高经济效益的项目着手, 旅游权威人士预测“到2008年80%酒店网上预订将在酒店网站发生”。目前，建立一个基于互联网络的全球酒店客房预订网络系统已不再是难事，而且酒店业巨头的网络将在中国形成战国列强，网上订房量将每年大幅度上升。这样就需要打破信息壁垒，使酒店和最终用户直接相连，使酒店主导销售并真正通过互联网获利，形成直接的、无中心的、 无边界的、全新的酒店信息体系，从而使酒店业自身觉悟，跳开中介开展网络化工作。例如：提供酒店签约客户（公司、代理商等）自己服务的界面，提供合同查询、预订和取消、预订记录查询等功能，提供散客预订功能。因此，让旅行社团、会议团队、散客都可以利用电脑直接访问该系统，从中得到某酒店的详细资料，包括酒店的出租状况，并能立即接受预订和确认。

二、综合管理
“酒店管理信息系统”作为一个综合概念，给酒店业带来经营管理理念的巨大变革。这一变革要经过不断的建设和发展，渐渐形成一个涵盖数据采集、信息保存、信息处理、传输控制等。这些信息库的建立将成为酒店信息化管理和办公自动化的重要基础。从前台客人入住登记、结账到后台的财务管理系统、人事管理系统、采购管理系统、仓库管理系统都将与智能管理系统连接融合构成一套完整的酒店信息化体系。从而可以建立多种渠道的信息发布（酒店网站、客户界面、Email、手机短信）及信息的维护，和酒店网站融为一体，网站内容的后台管理，使业务人员方便的更新网站信息（文字和图片），使信息管理系统和酒店网站成为酒店对外宣传和营销的窗口，优化酒店市场销售部、网站、网络营销等相关部门、资源、功能和任务；提高酒店销售和市场营销的管理水平；改善销售部日常业务管理，提高酒店资源管理水平。

三、个性化服务
服务业现代化的一个重要内容，就是要实现“个性化服务”。例如，基于客户管理积累和建立的“常住客人信息库”记录了每位客人的个人喜好，客房智能控制系统将根据数据库中的信息实现：无匙门锁系统，以指纹或视网膜鉴定客人身份；自动感应系统，窗外光线、电视亮度、音响音量和室内温度以及浴室水温等可以根据每个客人的喜好自动调节。总之，避免千篇一律的酒店装修装饰，使客人在感受到地方特色的同时，有一种家的感觉。

第三章 差距
计算机在酒店中的普及和应用，新的技术平台、新的技术特点不断涌现，适合国内特点的信息系统慢慢进入酒店，使得酒店管理系统进入了一个新的发展时期。应该看到，对于一、二星级甚至部分三星级酒店来说，信息环境的建设和应用还处在起步阶段，即使是五星级的酒店，信息化管理的进程与客户对酒店的需求也有相当的距离。国内酒店信息化程度的低下，在很大程度上阻碍了酒店在网络时代的营销拓展，影响了酒店经营绩效与竞争能力的提升。

观念上的差距是首当其冲。其一，大多数酒店经营管理者认为酒店属于传统的服务行业，主要是靠出租客房和床位来创收，通常把投资酒店信息化管理软件与投资房间内的设施（如增添浴缸或沙发）的投资回报等同看待；其二，传统的酒店经营管理者认为只要保持一定的入住率，就可以提高营业收入，使得利润最大化。其实不然，首先要对客户群体重新评估。旅游团队固然可以充实入住率，但折扣率太大，并且客人在店内的其他消费微乎其微（现金流量小）。而商务客人相对来说优于旅游客人，虽然商务客人多为散客和小规模团队的形式入住，但折扣率远远低于旅游客人，商务客人在店内的其他消费能力也远远大于旅游客人，特别是商务会议客人，对于酒店的会议室、餐厅、多功能厅、商务中心、健身房等等都会带来可观的营业收入。究其原因，没有把酒店信息化管理软件建设与影响和改善酒店的经营、管理效率等方面的功效挂起钩来，没有把酒店信息化管理软件的价值融入酒店自身价值链在竞争中发挥的作用挂起钩来。

第四章 使用酒店管理系统的建议
酒店业务涉及的各个工作环节已经不再仅仅是传统的住宿、结算业务，而是更广、更全面的服务性行业代表。酒店宾馆主要的业务就是服务，就是要以客人为主，所以从客人的预定客房开始，到入住登记直至最后退房结账，整个过程应该始终体现以客人为中心，提供快捷、方便、舒适的服务，给宾客感受一种上帝的享受。提高酒店的管理水平，简化各种复杂操作，在最合理最短时间内完成酒店业务规范操作，这样才能令旅客舒适难忘，增加宾客回头率。面对酒店业内激烈的竞争形势，各酒店均在努力拓展其服务领域的广度和深度。虽然计算机并不是酒店走向成功的关键元素，但它可以帮助那些真正影响成败的要素发挥更大的效用。现在国内酒店信息化程度的低下，在很大程度上阻碍了酒店在网络时代的营销拓展，影响了酒店经营绩效与竞争能力的提升。所以要提高酒店的经营绩效，增强酒店的竞争能力，选择一套先进的和切实可行的计算机网络和酒店管理系统势在必行。

酒店行业的激烈竞争使得要争取客源、提高酒店满员率、制定正确营销策略已经成为一项重要的任务，而借助于当前蓬勃发展的IT工具来拓展销售能力，创造客观的经济效益已经成为许多酒店的首选。作为一有效的统计分析手段计算机管理系统发挥其强大的优势，在数据保存、数据交换等方面均快速可靠，是手工操作所不能相比拟的。

北京世纪领航科技发展有限公司长期从事酒店、餐饮方面业务规范研究和酒店管理系统的开发和实施，积累大量经验，建议酒店在选择一套管理系统时考虑以下几点：
一、领导要先行
酒店信息化领导是关键。这是因为信息化是全局性的工作，领导必须着力解决那些全局性的、困难的、影响深远的重大问题。信息化工程是一把手工程，酒店信息化亦如此。

二、总体方案设计要审核
酒店信息化是一个系统工程，从发展的角度看酒店信息化的路还很长，为了当前项目所需而不顾日后发展的方案，不仅造成重复投资导致浪费，若方案不符合业务需求还会降低项目本身的实际功效。因而，酒店信息化应该根据自己的规模和目标，从业务流程重组、系统设计、产品选型、工程实施、工程监理等全面考虑，提出总体方案设计，并由行业管理部门组成专家组，对总体方案进行论证和审核，以确保方案的先进行、可行性。

三、建立行业认证
有的IT公司并不了解酒店行业特性，但是，为了融资等目的，与很多酒店签署合同，并在客房宽带合同中明确了网络环境产权不属于酒店。因此，酒店无权在该网络环境加设任何其他应用项目。将来酒店若要实施节能控制，智能监控等都会受到阻碍。鉴于上面提及的问题，有必要针对那些专业从事酒店业信息化方案的实施企业进行认证，以确保从事酒店信息化的IT公司都能够具有专业性，避免酒店信息化走弯路。

四、建立服务标准
对于酒店而言，信息化是一个工具，是一种手段，是一种服务，服务水平的好坏直接影响酒店的经济效益和竞争力。虽然目前阶段我国高级技术人才辈出，却大多投身于高薪技术领域，而服务行业层面的服务型技术人才却非常缺乏。因而，这也成为酒店开展信息化服务中的一大障碍。

五、软件提供商的服务水平
服务是软件不可缺少和不可分割的组成部分，也是酒店管理系统正常运作的保证。只有软件开发商提供优质的售后服务，才能保证系统日常的运行维护和以后的功能完善与系统的平滑升级，才能保证酒店的投资能够真正发挥作用。当然，酒店管理系统功能的实用性也很重要，因为每家酒店都有自己的管理模式，通常的酒店管理系统不能满足自己的需求，因而这也对软件提供商提出了更高的要求（最起码要具备很强的技术开发实力）。

六、系统要体现先进的管理理念
系统在业务处理上要体现敏捷性、预见性、全面性、决策性等当前国际优秀酒店管理思想，实现系统各功能模块的高度集成，保证了前后台业务不脱节。世纪领航酒店管理系统以财务为核心，销售为龙头，以"成本费用分析、预测及控制"为主线，采用"事前预测计划"、"事中控制调节"以及"事后核算分析"的方法，为酒店提供了一套方便快捷、灵活实用的企业管理一体化解决方案，让酒店经营决策者们对各项业务的发生前、发生中、发生后都能准确掌握和跟踪，随时根据宾客需求进行业务流程重组，调整服务模式，改进经营策略、合理配备人员，控制成本，为实现先进效益型企业打下坚实的管理基础。

七、系统要实用
系统要体现实用，有些公司的酒店管理系统很华丽，功能庞大（有很多的功能根本不适合现在使用），流程复杂，使用起来很不方便，反而使酒店的管理变得混乱和被动。世纪领航酒店管理系统充分体现实用性，不追求功能的大而全，在符合酒店方面业务规范和先进管理理念的框架上，结合酒店的当前的现状定制出一套具有自己酒店特色的实用型系统，满足酒店现阶段的使用，随着酒店管理水平和计算机应用水平的不断提高，系统也会在实用的前提下实现平滑升级。

第五章 预期的目标和效益体现
如何提高营业收入，降低经营成本，使得利润最大化，只有通过全面质量管理能达到。　  至今，人们对质量概念还无统一的认识。 “卓越”，“价值”，“合乎标准”，“适合使用”，“无差错”，“满足或超过顾客的期望”等，不同的人可以从不同的角度去理解和解释质量。大多数经营管理者认为，全面质量管理的核心是强调一致性，克服随意性，消除差错，使顾客得到全面的满足。因此，全面质量管理可以归纳为四项基本原则：以顾客为中心，不断改善，全员参与，一次到位，最终达到顾客的全面满足。 就酒店服务而言，利用什么渠道来实现全面质量管理，怎么样才能“合乎标准”，“适合使用”，“无差错”，“满足或超过顾客的期望”呢？酒店各部门利用电脑、管理软件协同工作，各类信息在网络互动、真正实现无纸化经营，完善的权限管理及保密机制，有效的维护商业秘密，彻底的电算化服务，极大的提高工作效率，成熟的软件管理体制，杜绝日常运营中可能产生的人员、管理、经营、将操作上的失误差错、管理上的漏洞减至最小。最大限度的满足或超过顾客的期望。对于“世纪领航酒店管理系统方案”可以从以下方面体现：

一、提高服务质量
1、先进的多条件资料查询手段：操作员只需输入符合某个条件关键字，系统即可自动匹配，快速调出相关资料，让操作人员快捷的为客人提供更好的服务；

2、住房登记手续的简化：无需手工填写资料，可将客人资料直接输入电脑，自动打出入住登记表，简化入住手续，缩短客人入住等待时间；

3、退房程序的智能化：前台收银可通过系统特有的“发送查房信息”功能，与前台及客房部进行电脑上的联系，取消传统电话通知，避免漏报、漏听、误报、误听，加强前台收银与各部的沟通，缩短客人离店等待时间；

4、酒店内的签单消费：住店客可在酒店内多点消费、总台统一结账，不仅大大方便了客人，也提高了酒店的服务档次；在客人进行店内消费的同时，也对客人不同的信用额进行不同的及时限控；

5、强大的分类统计：系统可按各条件的分类，让销售部及管理层随时可以得知回头客、合约公司、旅行社、会议的房晚数、到店次数等一系列数据；也可根据消费项目类别自动汇总出客房消费、餐饮消费、娱乐消费、其它消费等；

6、完备的预订体系：预定期限无任何限制，可接收处理未来任何时间的预订单，可以直接留房和按房类进行数量预订。

7、电话权限控制：电话权限的设置尽量放在前台，而不是话务中心，这样，在客人开房和退房时更加快捷，同时也可避免电话费漏账。

8、修改房态和迷你吧记账：对于房态的修改和客房迷你吧的消费，服务员可以通过电话拨号来实现，这样既快捷又可以减少误差。

二、加强酒店管理
1、公司签单及住客签单的管理：系统可让各个收银点随时查看合约公司及住店客人的签名式样，以方便管理客人签单与优惠；

2、收银入账的管理：收银入账均只能红字冲销，不能修改当前记录，符合财务作法；

3、对所有操作的记录、监控管理：强大的事件跟踪器，任何细小的操作均记录在“脑”；

4、对电脑权限的管理：各项功能均有权限控制，保证各类数据不被无权过问的人观看和操作。

三、提高经济效益
1、订房控制：完善的散客和团体预订功能可防止有房不能出租或满房重订的情况出现，可随时提供准确和最新的房间使用和预订情况，从而提高客房出租率；

2、房租折扣的控制：房租折扣可根据不同的操作员设置不同的折扣底线，根据不同房类设置团队、散客、会议等不同销售类型底价，来帮助酒店控制折扣租，提高平均房价；

3、营业收入的自动统计：合约公司的全面销售统计与各营业处的收入汇总表，使酒店管理层清楚知道各时期客源变化与收入结构变化，及时调整经营方式与策略；

4、住店客人信用额的控制：及时控制超过信用限额的客人，随时提醒操作人员催交押金和防止超额记账；

5、电话控制：电话自动计费及电话开关控制，可杜绝话费的逃账；并对国家法定节假日及各个法定优惠时段均有相应的设置，且支持以秒计费，商务房间特殊计费等与国际通讯计费方式相接轨；

6、餐饮及其他折扣的管理：严格控制对客的折扣权，折扣率可以精确到小数位后4位，减少管理漏洞及损失。

总结：系统对于酒店的价值
1、开拓营销渠道，提高销售和市场营销的管理水平；

2、便于酒店管理维护所有的销售渠道；

3、平衡酒店客源结构，提高酒店抗风险能力；

4、降低经营成本、人力成本、管理成本，提高经济效益；

5、对客户实现个性化服务、温情化服务、快速化服务，大幅提高服务质量；

6、提高工作效率、降低劳动强度；

7、及时掌握各项信息的营销及收支，全面了解经营情况；

8、完善宾馆内部管理体制，实现数字化管理；

9、建立酒店物流控制系统，可更精确快速的进行成本核算。